Près de 90% des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75% d'entre eux risquent de partir à la concurrence. Voilà un constat qui impose à l'entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s'inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l'instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Formulaire de recueil de plainte d'un client - Modèles & Exemples PDF | Biztree.com. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s'inscrire dans l'amélioration continue des performances de l'entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires: § 7. 2. 3 Communication avec les clients: « L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations ».
§ 8. 5. 2 Actions correctives: « L'organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) ». A l'instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s'inscrit dans la logique d'amélioration continue. Fiche de réclamation client • IFPRA Normandie. Il s'agit pour l'entreprise, quelle que soit sa taille, de: Traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations; Comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s'améliorer et de fidéliser le client. Le traitement des réclamations doit permettre: Une (ré)action rapide par la mise en place des mesures d'urgence pour répondre au mécontentement du réclamant; Un suivi et une analyse des réclamations par produits, par origine géographique, par type de clients; Une veille concurrentielle grâce aux retours d'informations des clients concernant le niveau de prestation proposé par la concurrence. Ce que dit la norme ISO 10002 au sujet des réclamations Le fascicule documentaire FD ISO 10002:2004 – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes, est une norme internationale, applicable par toutes les entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.
Cette première analyse permet de prioriser le traitement qui en découle. Dans un deuxième temps et selon l'importance de la réclamation, doit être décidé de la nécessité d'entreprendre: une action immédiate et rapide; une action auprès de plusieurs clients; aucune action. La gestion des réclamations : définition, objectifs et conseils - IONOS. L'expression du mécontentement formulé doit être analysée dans le cadre général de la relation avec le client. Il faut se poser la question suivante: la réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d'un caractère exceptionnel ou l'aboutissement d'une lente dégradation des produits et services? Ensuite, il faut évoquer, avec le réclamant, le traitement de la réclamation en elle-même. A-t-il été satisfait de la façon dont l'entreprise a: pris en compte, clarifié et explicité le problème; planifié et mené les actions de correction et d'amélioration; évoqué la poursuite de la relation. Enfin, dans des délais plus étendus, au moment de réunions spécifiques ou de réunions qualité, une analyse plus fine doit être menée pour comprendre les causes des réclamations et y apporter des actions correctives visant à éviter leur réapparition.
Le chargé de réclamations clients est l'interlocuteur principal des clients de l'entreprise, il recueille leurs réclamations, les remonte aux services concernés et leur fait un retour après résolution du souci déclaré. Le chargé de réclamations clients se charge, également, de fidéliser la clientèle et d'assurer un suivi des différentes réclamations dans le respect de délais strictes. Son métier implique une utilisation intensive des outils informatiques et très en particulier le téléphone. Dans certains cas et afin de s'adapter aux spécificités du secteur, le chargé de réclamations clients peut être amené à travailler en horaires décalés. Les missions principales du chargé de réclamations clients consistent à répondre aux demandes des clients par e-mails et par téléphone, en français ou dans une ou plusieurs langues, selon l'activité et le secteur de l'entreprise. Fiche réclamation client. Il doit être capable de qualifier les besoins et les réclamations des clients, en les remontant aux services concernés, qui analyseront et traiteront la requête reçue.
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